Jatkoa edellisiin:
Kun Instagram-tilimme lukittiin – Osa 1
Kun Instagram-tilimme lukittiin – Osa 2: Palautusprosessi
Meidän Instagram-tili oli siis lukittu väärin perustein, ja yritimme saada sitä kaikin keinoin takaisin auki.
Yrityksen lukittu Instagram-tili auki
Olin tehnyt vielä pari uutta lomakkeen täyttöä, nyt yrityksen tietoihin nojaten.
Yhdellä lukitun tilin valituslomakkeista on myös valittavana vaihtoehto, että tili edustaa yritystä. No ei se alun perin minkään yrityksen tili ollut, mutta minä olen hiljattain perustanut toiminimen sivutöitä varten, joten kyllä se tili sitä yritystäkin edustaa.
Siinä vaihtoehtoisina tunnistusmuotoina oli verkko-osoitteen omistajuustiedot sekä jenkkeihin viittaava jonkinlainen ote heidän paikallisesta yritystietorekisteristä.
Tein tunnistuksen kahdesti, ensin verkko-osoitteen omistajuustietoa käyttäen, ja sitten vielä otin Suomen yritystietorekisteristä englanninkielisen otteen ja lähetin sen.
Lomakkeen lähettämisen jälkeen luvattiin jälleen, että pian tulee mailia. Mutta kippas kappas, eipä tullut mitään.
Nyt alkoi jo mietityttää, että onko valituslomakkeen lähettäminen monta kertaa hyvä vai huono asia. Netin keskusteluissa jotkut suosittelevat, että lähettäkää lomake vain kerran ja olkaa kärsivällisiä. Toiset taas rummuttavat, kuinka lomake tulee täyttää 1-2 päivän välein, jotta joku lähetyksistä edes päätyisi käsittelyyn.
Lisäohjeena kerrotaan, että lomakkeen maa-kenttään tulee syöttää Yhdysvallat, koska ilmeisesti silloin on suurempi todennäköisyys saada se käsittelyyn.
Eikä siinä vielä kaikki.
Jotkut uumoilevat, että lomakkeen lähettäminen useaan kertaan saattaa aiheuttaa oman IP-osoitteen joutumisen bannilistalle, jolloin pienetkin mahdollisuudet ratkaisuun voi unohtaa.
Tämä tulisi välttää käyttämällä VPN:ää, ja lähettämällä lomake sen avulla useaan otteeseen, mutta eri puolilta maailmaa eri IP-osoitteella.
Itsekin ajauduin lopulta testaamaan myös tätä vaihtoehtoa. Asensin puhelimeeni F-Securen Freedome -sovelluksen, johon saa ilmaisen kokeilujaksonkin. Vaihdoin sitten Freedomen avulla sijaintini Amerikan itärannikolle, ja syötin myös lomakkeelle maa-kenttään USA.
No, tästä ei ollut mitään hyötyä. Mitään vastausta ei tähänkään tullut.
Instagram-tili lukittu – Viimeinen oljenkorsi?
Kaiken tämän jälkeen, vielä oli yksi oljenkorsi jäljellä.
Tämäkin löytyi tietenkin netin keskusteluista. Sehän on jo todettua, että eihän Facebookiin heidän omilla ohjeillaan oikeasti saa mitään yhteyttä.
On muuten jännä suo, kun yrität googlata tietoa, miten olisi mahdollista saada yhteyttä Instagramin tai Facebookin asiakastukeen. Ei ole meinaan ihan helppo homma.
Yksi mahdollinen tapa tähän kuitenkin löytyi.
Mainosta Facebookissa niin voimme ehkä välittää sinusta
Epävirallisten tietojen mukaan Facebookin asiakaspalveluun voi saada yhteyden, jos ensin mainostaa Facebookissa rahalla.
Blogimme Facebook-sivu on tyypiltään yrityssivu, ja olemme jonkun satunnaisen rahalla mainostamisen sitä kautta joskus kokeilleet tehdä. Tämä oli siis ihan tehtävissä oleva ja kokeilemisen arvoinen kikka.
Menin Facebookin Bisnestyökaluun, ja loin sitä kautta mainoksen, jolle laitoin huikean yhden dollarin budjetin. En oikein tiennyt mitä mainostaisin, joten laitoin siihen ihan vaan linkin meidän blogille.
Mainos lähti pyörimään, mutta mitään luvatun kaltaista chattiominaisuutta ei näkynyt missään. Ei myöskään seuraavana päivänä.
Megalomaaninen yhden dollarin mainosbudjettini valui siis kankkulan kaivoon. Tai itseasiassa se meni juuri tälle julkealle kasvottomalle suuryritykselle, jonka palvelusta meidät oli heitetty ulos. Ironista?
Unohdin tämän asian muutamaksi päiväksi, kunnes päätin kokeilla uusiksi. Olin lukenut, että mainoksen pitää ehkä pyöriä muutamia päiviä, ennen kuin asiakaspalveluchat-ominaisuus tulisi näkyviin.
Edelleen tämän ominaisuuden löytyminen oli epävarmaa, koska jotkut maanittelivat kuinka se saattaa olla saatavilla vain niille, jotka käyttävät oikeasti merkittäviä summia rahaa mainostamiseen.
Tämä oli helppo uskoa. Miksi Facebook tekisi yhtään mitään minun yhden dollarin mainosbudjettini vuoksi? Kuinka suuri summa olisi Facebookille merkittävä? Satatuhatta dollaria ehkä?
Minulla ei ollut sataatuhatta, joten laitoin tällä kertaa viisi dollaria. Taala päivässä, viiden päivän ajan.
Mainokseni ehti pyöriä Facebookissa nelisen päivää, kun taas muistin sen olemassaolon.
”Ai niin, se mainoshan loppuu kohta, pitäisi varmaan yrittää jotain!”
Menin Facebook Bisnekseen ja etsiskelin sieltä toimintoja, mitä kaikkea siellä pystyy tekemään. ”Report a problem” -toiminto löytyy, mutta se on tarkoitettu palautteen antamiseen sivuston teknisestä toimivuudesta.
Tuollaisenkin raportin olin jo pariin kertaan tehnyt, ja tein vielä kerran kun en muutakaan löytänyt.
Help-toiminnot ohjasivat edelleen Facebook Busineksen naurettavaan Help Centeriin, joka on täynnä kaikkea muuta kuin yhteydenottomahdollisuuksia. Tätä looppia pystyy klikkailemaan loputtomiin, ikinä löytämättä mitään tapaa ottaa yhteyttä.
Palasin takaisin Facebookin Bisnesportaaliin, ja pienen klikkailun jälkeen hätkähdin oikein kunnolla.
Unelmista totta: ”Send us a message”
En ollut uskoa silmiäni.
Silmieni edessä oli nappula, jossa väitettiin että sitä painamalla voi lähettää viestin Facebookin asiakaspalveluun!
Olin haaveillut tällaisesta nappulasta jo kolme viikkoa. Painoin sitä äkkiä, ja se johdatti minut Facebookin Messengeriin odottamaan, että asiakaspalvelija liittyisi mukaan chattiin.
Oloni oli jälleen kerran epätodellinen, mutta tällä kertaa vähän toisin päin. Koin epätodellista helpotuksen ja vapautumisen tunnetta. Pääsenkö oikeasti keskustelemaan elävän ihmisen kanssa?
Tästä helpotuksesta huolimatta en uskaltanut edelleenkään odottaa sen isompia apuja. Nettikeskusteluissa joku oli sanonut, että oli päässyt myös livechattiin, mutta chatin asiakaspalvelijalla ei ollut antaa muuta kuin ne samat lomakkeet, joita hän oli jo täytellyt tylsyyteen asti.
Facebookin live asiakaspalvelu
”Asiakaspalvelija X liittyi keskusteluun”
Amerikkalainen IT-tuki -jargon alkoi heti ensimmäisistä viesteistä, jotka oli puoliksi suoraan jostain valmiista pohjista. Tämä oli minulle jo tuttua muun muassa blogimme hostauspalvelun tukichatista.
Ai Instagram-tilisi on lukittu, minä autan sinua!
Ei kuitenkaan mennyt kuin muutama repliikki ja muutaman minuutin odottelu, kun sain lähes täydelliseltä kuulostavan vastauksen: ”Lähetän pyynnön meidän tiimille, jotta he tarkistavat tämän asian manuaalisesti.”
Wow!
En olisi ikinä uskonut, että saisin asiaani eteenpäin, ja vielä näin helposti!
Sillä aikaa kun asiakaspalvelija täytteli omia lomakkeitaan (toivottavasti jotain muuta kuin niitä mitä olin jo itse täyttänyt useaan kertaan), valitin hänelle valeprofiileista jotka esittävät meidän tiliämme. Tähän sain vastaukseksi vain jo tiedossa olevaa, eli että nämä pitää raportoida käyttäen Instagramin sisäänrakennettuja ominaisuuksia, tai täyttämällä vastaavat lomakkeet netissä.
No siitä ei ollut apua, mutta mikä tärkeintä, hän lupasi minulle vastauksen sähköpostiin 1-2 vuorokauden sisään. Tähän sähköpostiin voisi kuulemma myös vastata, jos jotain ongelmia olisi.
Kaikki kuulosti liian hyvältä ollakseen totta.
Mutta oliko se totta?
Facebookin chat-asiakaspalvelun tulokset
Odottelin jälleen toiveikkaana, milloin saan lopullisen helpotuksen tuottavan sähköpostiviestin Facebookin asiakaspalvelusta.
Chatin kautta saatu keskusteluyhteys kuulosti todella hyvältä. Koin saaneeni asian esitettyä ja että tulin ymmärretyksi. Asialle luvattiin myös tehdä jotain, kaikin käytettävissä olevin keinoin.
Aikaa kului muutama päivä, mutta mitään ei kuulunut.
Lopulta sähköpostiin kolahti pitkähkö maili, jossa oli taas kaikki lurittelut siitä, miten Facebookin asiakaspalvelu tekee kaikkensa tämän asian eteen, ja tiimi tutkii taustalla hartaasti esittämääni ongelmaa. Mitään ratkaisua ei tietenkään ollut tarjota. Vakuuteltiin vain, miten minut tullaan pitämään ajan tasalla asiasta ja sen etenemisestä.
Hetki tämän pitkän ja turhan sähköpostin jälkeen tuli toinen maili, jossa todettiin, että tukipyyntötikettini on suljettu.
Tässä mailissa oli kauniisti annettu ohje, että ”Voit loginin yhteydessä täyttää lomakkeen, jossa voit pyytää oikaisua tähän ongelmaan.”
Ai voin vai!
No enhän minä mitään muuta tässä ole tehnytkään viimeisen kuukauden aikana!
Suuttumus ja turhautuminen
Se pienimuotoinen helpotus minkä olin saanut elävästä asiakaspalvelukontaktista, vaihtui jälleen kerran syvään pettymykseen ja turhautumiseen.
Pystyin sentään avaamaan tukipyynnön uudelleen, ja se johti uuteen chat-keskusteluun. Tohkeissani yritin tällä kertaa selittää, että ”Hei, en mä ihan tyhmä ole. Mä olen jo tehnyt kaiken mitä pitääkin, mutta en saa asiaani oikeutta. Teidän pitää nyt tehdä asialle jotain.”
Sain taas maailman parasta asiakaspalvelua, ainakin jos mitataan kohteliaisuutta ja lupauksia asian selvittämiseksi.
Keskustelu oli käytännössä sama, jonka olin jo kerran käynyt. Ja sain täysin saman lupauksen, että asia menee Facebookin sisäiselle tiimille tutkittavaksi, ja ottaa siellä aikansa. Normaalisti tämä aika on pari päivää, MUTTA ”asiasta riippuen siinä saattaa mennä pidempäänkin”.
Tämä ei enää herättänyt minussa tunteita. Kiersin jo samaa ympyrää, josta en ollut siihen mennessä saanut mitään tuloksia.
Valitettavasti myös jatko meni saman kaavan mukaan.
Muutamien päivien päästä menin katsomaan tukipyyntötiketin tilaa, ja se oli kuin olikin jälleen suljettu. Tällä kertaa vähin äänin, sillä en ollut saanut siitä mitään sähköpostia.
Koska minullahan ei ole elämässäni mitään muutakaan tekemistä, niin avasin tiketin vielä kerran, ja kävin kolmannen kerran saman keskustelun chatissa.
Tässä vaiheessa alkoi jo viimeistään tuntua, että homma ei sitä kautta tule ratkeamaan.
Mutta edelleen asiakaspalvelu väitti toista. Sain kuulla, että homma on heillä edelleen kesken, ja se nyt vaan ottaa aikansa. Saisin kyllä tietää, kun ratkaisu on saatavilla.
En jaksanut enää edes valittaa. Yritin vain pysyä asiallisena. Vikahan ei ole näissä kenties halpatyömaissa tyhjänpäiväisiä chatteja työkseen naputtelevissa henkilöissä, vaan Facebookin systeemissä.
Kun systeemi ei ole kykenevä johonkin, niin se ei vain ole. Melko vähän pystyn tässä enää tekemään.
No on minulla tiedossa vielä ainakin yksi keino, jota alan ehkä jossain vaiheessa toteuttaa. Mutta kun tähän ei vaan pysty koko elämäänsä laittamaan.
Päivitys: Taistelu viimein ohi!
Tapauksemme sai lopulta päätöksen sen jälkeen, kun siitä tehtiin juttu Iltalehteen.
Tilimme sulkeminen valetilien ilmaantumisen jälkeen kiinnosti Iltalehden digitoimittajaa, joten hän julkaisi jutun sekä pyysi vielä kommentteja asiaan Facebookilta.
Jonkin aikaa jutun julkaisemisen jälkeen katsoimme tuttuun tapaan, että mitä sille yhdelle valetilille mahtaa kuulua, ja ihmetys oli aikamoinen, kun sitä ei löytynytkään enää. Sen sijaan haku löysi meidän oman tilin!
Mitä! Ei voi olla!
Kädet hikoilivat ja tärisivät aika tavalla, kun yritimme logata jälleen kerran tilillemme sisään.
Kirjautuminen onnistui, ja tilin kaikki sisältö oli ennallaan. Uskomatonta!
Ratkeaminen tapahtui lopulta todella nopeasti, kun asia sai isommin huomiota. Kaikella mitä olimme tehneet ennen sitä, ei vaikuttanut olevan juuri merkitystä. Toki ne meidän tilin varmistamiset varmasti näkyivät jotenkin heidän systeemeissään, mutta vaikutti siltä, että ainakaan ne Facebookin asiakaspalvelun kanssa käydyt keskustelut eivät liittyneet mitenkään tähän.
Varmuuskopiot talteen
Sain viimein myös varmuuskopioitua tilimme sisällön. Näin yksi huoli oli ainakin osittain hoidettu, jos samaa tapahtuisi jatkossa.
Tosin tämä varmuuskopiointi pitäisi tehdä tasaisin väliajoin uudestaan, jos haluaisi että kaikki materiaali olisi aina tallessa. Sitä tuskin tulen tekemään.
Loppupeleissä tämä tietojen menettämisen mahdollisuus ei ehkä ollut niin iso asia kuin mitä vaikka noissa Iltalehden jutuissa annettiin ymmärtää. Kaikki kuvathan meillä on pääsääntöisesti ”jossain”, ja teksteistäkin pieni osa. Mutta se kokonaisuus, jossa tuota tekelettämme voi selailla sellaisena kuin me sen tunnemme, ei ole saatavilla muualla kuin Instagramissa itsessään.
Se, että voin nähdä kaikki tekemämme postaukset, storyt, ynnä muun sisällön omalla koneellani, sekalaisen oloisessa kokoelmassa, ei ole ihan sama asia kuin että meidän tili on saatavilla ihan normaalisti.
Totesin myös, että aikamoinen määrä kaikenlaista dataa on tallennettuna Instagramin hellään huomaan.
Kaiken luomamme sisällön lisäksi tuossa varmuuskopiopaketissa tulee tieto esimerkiksi kaikista tykkäyksistä mitä olemme Instagramissa ikinä tehneet, kaikki kommentit, kaikki sisäänkirjautumiset, jne. Tallessa on käytännössä kaikki toiminta, mitä olemme Instagramissa tehneet. Datan määrä on huima.
Tämän varmuuskopion voit ottaa kirjautumalla selaimella Instagramiin, ja valitsemalla valikosta Settings – Privacy and Security. Tämän jälkeen Data download -otsikon alla on Request download -linkki, jota painamalla saat sähköpostiisi jonkun ajan kuluttua linkin, josta pääset lataamaan tätä tietopakettia.
Loppu hyvin – Toistaiseksi
No, loppu hyvin kaikki hyvin, ja nyt me ollaan taas me, eli @mutkatontablogi, ilman mitään lisämerkkejä!
// Markus
Kirjoittaja on käynyt läpi IG-vieroituksen, ja elää IG:ssä nyt uudestisyntyneenä päivä kerrallaan.
Iltalehden juttuja aiheesta:
Bottiarmeija hyökkäsi – Instagram rankaisi syytöntä suomalaista pariskuntaa
Voiko kenen tahansa Instagram-tilin poistaa näin helposti? Facebook kommentoi väitettä
Instagramista löytyi useita vaarallisia tilejä – varo näiltä tulevia yhteydenottoja
